El próximo 09 de junio entra en vigor el nuevo sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en nuestra Comunidad Autónoma. En virtud del Decreto 82/2022 se da un plazo máximo de un año para su puesta en marcha. Puedes consultar el decreto en este enlace:
https://www.juntadeandalucia.es/boja/2022/95/BOJA22-095-00023-8248-01_00261524.pdf
Las principales características de la nueva norma son:
- Toda empresa titular de actividad que comercialice bienes o preste servicios en nuestra Comunidad Autónoma deberá tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos. El modelo de hoja lo puedes consultar en el decreto.
- Además, deberá darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Consejería competente en materia de consumo que se deberá poner en marcha en el plazo máximo de un año desde la entrada en vigor del Decreto 82/2022.
Puedes hacerlo desde este enlace: https://ws231.juntadeandalucia.es/portalconsumo/ - Deberán llevar consigo las hojas de quejas y reclamaciones, y ponerlas a disposición de quien las solicite, quienes comercialicen bienes o presten servicios fuera de un establecimiento fijo o haciendo uso de un vehículo.
- Una vez solicitada una hoja de quejas y reclamaciones, la entrega es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna; sin que se pueda obligar a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento; y debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.
- ¿Qué plazo tienen las empresas para contestar a los reclamantes? Se mantiene el plazo de 10 días hábiles. Es decir, es un plazo para que la empresa, profesional, etc… de respuesta al reclamante, no para que éste presente la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente.
- ¿Cómo contestar al reclamante? La respuesta se debe realizar mediante escrito razonado, y de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la misma siendo válida la contestación que se intente realizar a través del correo electrónico que el reclamante haya proporcionado en la hoja de quejas y reclamaciones.
- Sólo cuando haya transcurrido el citado plazo de 10 días hábiles sin recibir respuesta en los términos indicados, o habiendo recibido una respuesta insatisfactoria dentro de este plazo, deberá el reclamante presentar la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente.
- El reclamante dispone de un plazo máximo de un año para remitir la Hoja de quejas y reclamaciones a la Administración. El transcurso del mismo determinará la inadmisión a trámite de su reclamación.
- Aquel que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar, acusar recibo, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de éstas o la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento.
- Las empresas, los establecimientos comerciales, los profesionales/autónomos y, en general, todos aquellos a quienes se refiere el artículo 1.2.c) del Decreto 82/2022, pueden adquirir los libros de las nuevas Hojas de quejas y reclamaciones en las empresas y establecimientos dedicados a las artes gráficas, venta de material de oficina, o similares.
- Administración competente: Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía.